2 responses to “Vem f-n vill ha en “eftermarknad”?”

• Eftermarknad February 11th, 2010 at 16:40

  Eftermarknad är ett brett begrepp som kan innefatta många olika delar, kundtjänst, reservdelsförsäljning, service/reparationer osv.

  Alla som säljer eller tillhandahåller för produker/tjänster de säljer bör väl ha en avdelning som jobbar med uppföljning av hur deras produkter/tjänster fungerar. I en perfekt värld kanske det inte behövs.

  Service står för mellan 60 och 90 procent av kostnaderna i en produkts livscykel.

  Att ha en avdelning för Eftermarknad är inte kontraproduktivt, tvärtom borde det väl vara bra att ta ansvar för att man inte kan skapa perfekta produkter.

  Eftermarknad handlar inte enbart om missnöjda kunder, utan mycket om hur man kan förbättra för sina kunder i allmänhet. Det borde vara någonting positivt.

  Varför har företag särskilda avdelningar för lager/logistik, produkten klarar väl sig själv när den väl köpts in?

• ByggBlasket February 11th, 2010 at 17:33

  Hej! Tack för denna förklaring på en bra eftermarkandsfunktion. Jag vet vad du menar och du har principiellt rätt! Jag tror att det är fullt realistiskt och t o m effektivt med en sarskild eftermarknad i många branscher – om det fungerar så som du beskriver det. I byggbranschen har dock eftermarknad handlat om just att slussa ut missnöjda kunder.

  Jag gissar också att de byggföretag som “stulit” begreppet “eftermarknad” har gjort det från branscher där det funkar att ha en separat avdelning för att ge kunder service och reservdelar under t ex garantitid och kanske även därefter.

  I byggbranschen funkar det tyvärr inte så eftersom först skall det påstådda felet emotsägas och reda ut likosm ansvaret (inkl betalningsansvaret). et skall ifrågasättas och redas ut till förbannelse – varje gång ett enskilt fel påpekas. Utredning går då via alla de aktörer och underleverantörer som medverkat i produktionen men som inte har en aning om vad de tagit på sig att göra – trots att de utfört uppdraget – och därför skall de beredas tid och möjlighet att undersöka och internt ta ställning till det (ofta lilla) felet- och om det är deras ansvar öht. Och när alla dessa mellanhavanden skall redas ut (gång på gång!) uppstår som regel en eller flera tvister respketive subtvister av större eller mindre dignitet. De som sitter på “eftermarknad” är under denna process inte part i målet – utan måste snällt vänta tills de tvistande parterna rett ut sina repsketive ansvar och krav på varandra och skickat ut rätt underentreprenör att rätta till sina egan fel och samtidgt göra åverkan på någon annan s slutförda arbete i byggnaden! Dvs allt sån´t som Totalentreprenörens Eftermarknadsavdelning är inte part i målet och kan därför ta ansvar för – innan det utretts vad som ursprungligen beställts, vad som gjorts/inte gjorts och vem som har betalningsansvaret för det som inte gjorts eller blvit fel. – åtminstone inte på ett kostnadseffektivt sätt eller på ett sätt som verkligen lyfter bördan från den ursprungliga organisationen. Eftermarknaden blir då bara ännu en mellanhand mellan kunden och de som har ansvaret! Hålla kunden lugn i långbänken – vid behov med mh a av diverse små-mutor, t ex blomstercheckar!!! Inte precis det ansvarstagande som kunden förväntar sig…

  Tyvärr inte så funktionellt för någon part. Inte i byggbranschen! Inte i dagsläget! För oss är eftermarknadsansvaret bara svartepetter och kommer sällan med relevanta “befogenheter” varför det enligt min mening snarast kan berakats som ett kostsamt sätt att sopa det personliga ansvaret under planerings-, upphanldings- och byggprocessen under matten – dvs ingen “marknad” organisationen egentligen VILL ha. Än mindre kunden vill möta! Men det det finns exempel på att det kan fungera någorlunda ibland – även i byggbranschen.

  Men om nu byggprojekten inte är kraftigt överprisade – så finns alltså ingen “formell” budget att lägga på eftermarknaden heller – utan pengarna måste tas i senare skede från den som hade ansvar för den felande länken i projektet. Därför uppstår ofta en process som tar lika lång tid för kunden oavsett om det är eftermarkanden eller den ursprungliga säljaren eller projketchefen som håller i den.

  Nu behöver det ju inte alltid se så illa ut som jag beskriver det. Man kan ju göra rätt från, dvs in a perfect world… som du skriver

  Det skulle kanske(?)också kunna finnas ett sätt för byggföretagen att utforma sina eftermarknadsavdelning som en form av “försäkringsbolag” eller fond där generella medel, t ex tas från vinster, bomnusar och aktieutdelningar… och buffras för att vid behov stötta upp och ta ansvaret i de projekt som har besiktningsanmärkningar – dvs i ALLA projekt.

  Om den organisation som byggde fel sen får ryggen fri och kan lägga all sin kraft och fokus på nya projekt (så att dessa blir bättre än det föregående…) då skulle detta nog vara mycket positivt för byggbranschen, för lönsamheten, produktiviteten – samt för kvalitet och kundvärde.

  Så om vi nu skall envisas med att slarva, inte ta ansvar osv så varför inte lösa det som övrig industri – men en FUNKTIONELL, kapitalstark och beslutsför eftermarknad!

  Jag tror det finns byggföretag som har en något positivare erfarenhet av sin eftermarknadsfunktion – än det jag beskriver här… och det är ju bra – så länge de inte kunnat lösa problemet med att bygga rätt från början…

  Så om man kan skapa en eftermarkand som funkar, why not? Låt övrig industri tjäna som exempel.

  Men utvecklingsfokus för byggbranschen bör vara att bygga bättre från början – inte skapandet av ännu ett pengahål som skall sopa igen spåren och ta på sig allas ansvar – i efterhand!

  Detta är min starka övertygelse – när det gäller byggbranschen. Även om också jag är en av dem tror/tycker att vi har mycket att lära av den “riktiga” indutrin (Sony Ericsson undantaget… )

  Tacksam för fler exemepel som ditt och fler jämförande perspktiv – som kan slå ett ännu större hål på min bestämda uppfattning om byggbranschens utvecklingspotential.. haha.

  För den potentialen ligger – enligt min rigida uppfattning – i nuläget i branschkulturen och våra synsätt, anser jag! Inte i första hand i att förbehållslöst söka efterapa andra branscher med sina specifika förutsättningar!