Hur viktig är kundens upplevelse? Någon som bryr sig?

Efter Berras kommentarer, uppmaning till branschens och uppdrag till Byggblasket samt Byggblaskets svar i samband med inlägget: Byggismen. Läsvärt är också det Sync har skrivit om bl a spöstraff och privatpersoner som bygger och tar risker – med eller utan byggfirma…

Jag har nu också roat mig med att lyfta ut några “talande” kommentarer -som bl a beskriver kundvärden och varumärket bygg – från en artikel om nybyggda hus – ibland ur sitt sammanhang samt något redigerade. Läs därför ALLA kommentarerna i sin helhet inklusive de insändare som är nöjda med bl a Älvsbyhus som artikeln i SDS handlar om.

Jag har valt att fokusera på de insändare och fraser som beskriver kundvärdet och varumärket och pekar på de saker som vi måste förbättra om vi vill ha ett bättre rykte, inklusive förmåga/vilja att skapa KUNDVÄRDEN. För det VILL vi väl???

Redigerade kommentarer i urval:

• Några utvalda ord som kanske kan beskriva varumärket byggbranschen:

”Fuskare”, ”Bransch utan moral”, ”Hatad bransch”, ”Klåpare”, ”Rutten bransch”, ”Skojare”….

• Ett par signaturer som ger oss ett mått på skapade kundvärden:

”Lurad”, ”MISSNÖJD”, ”Lurad kund”
(I rättvisans namn: det fanns också ”Nöjd kund” bland kommentarerna, men det är inte dessa kunder vi utvecklas lika mycket av!)

Kundperspektiv:

• ”Så mycket besvär och stress som vi har fått utstå under byggtiden samt efteråt med alla byggfelen, har jag aldrig varit med om.”
• ”Säljarna på säljkontoret vill bara kränga så många hus de kan, utan att bry sig om vad som händer efteråt.”
• ”Billiga hus??? Det tycker inte jag! Ska man inte kunna förvänta sig att få ett felfritt hus för dessa pengar?? ”
• ”Många som vill lura unga familjer att köpa nytt brukar utnyttja billiga och inte så bra husföretag.”
• ”Den samordning som skulle ske var obefintlig. Det gäller att ha koll själv.”
• ”De markentreprenörer som användes visste inte vad de gjorde.”
• ”Fortfarande är inte alla relationshandlingar överlämnade!!”
• ”Större skojare får man leta efter! Han “sålde” en carport enligt visningsvillan, men levererade en egen variant via underentreprenör. Den såg helt annorlunda ut.” (Byggblaskets kommentar: Jfr Stenhuskänsla respetive bättringsmålande hästskojare)

Tacksamma och nöjda icke-kunders perspektiv, dvs också varumärket(!):

• ”skyll er själva… – en annan är nöjd med 1800talsstugan! finns inte bättre hus att bo i, inga instängda mögelbomber med en halvmeter tjocka väggar här inte..”
• ”Att hus byggda efter år 2000,är inte felfria eller hälsosamma att bo i alltid. Jag har hört sägas, att de bästa husen, hälsomässigt, bör vara byggda före -60-talet.”
• ”Fy f-an säger jag bara stakars människor som får leva med detta och ha miljoner i skulder för ett skithus. Jag är tacksam att jag bor i ett gammalt hus som vi själva gjort tillbyggnad med pålitliga hantverkare har ju drömhuset nu! Det finns faktiskt pålitliga utlänska hantverkare undersök!”
• ”Tur att man själv bor i ett gediget hus från 50 talet.”
• ”Jeg ville ikke røre et hus opført efter år 2000….. Bare vent….om 10 år, så er der investeringer = 0, da huset er helt usælgeligt pga fugtskader og dårligt indeklima. Det bliver en meget fattig generation af husejere i det svenske….”

Kunders (och andras?) syn på byggbranschen:

• ”Det är branschen som helhet som är rutten! Ingen yrkesheder bland byggarna! Lite utbildning om yrkesheder och moral tror jag hade gjort susen! ”
• ”Duktiga hantverkare och nöjda kunder, i Nangijala kanske”…
• ”Det finns säääääkert skickliga hantverkare och ärliga husförsäljare, det är bara konstigt att vi inte stött på några av dessa under tiden som vårt hus byggdes.”
• ”De som arbetar i byggbranschen saknar all moral och empati. Hantverkarna saknar yrkesstolthet och utför undermåliga arbeten, entreprenörerna slarvar och byggbolagen anväder urusla men billiga byggmetoder och material XM, XCC, Xanska, Xbyhus etc gör allt för att blåsa sina kunder.
• “Kunden har alltid rätt” får man lära sig på marknadsföringsutbildningen… detta gäller dock inte i byggbranschen.”

Kunders syn på företagen:

• ”J-a Xbyhus!”
• ”Det är inte bara Xbyhus som är usla utan de allra flesta byggbolag!”
• ”Jag är glad att vi inte valde XB Hus i alla fall.”
• ”Det finns andra husleverantörer som har samma problem. XeneHus i Skåne brottas med stora problem i Tygelsjö, Lomma och Lilla lomma. Mängder av anmärkningar i slutbesiktningarna som inte åtgärdas. I stort sett omöjliga att få tag på.”
• ” I mitt fall processar jag mot XM och sämre och mer nonchalant bemötande får man leta efter. Skäms XM ”
• ”Måste bara säg att vi är evigt tacksamma att vi inte FICK köpa ett Xbyhus! Efter att vi ställt vissa frågor om deras hus sa säljaren att han inte ville sälja huset till oss för vi ställt så många frågor!” (Byggblaskets kommentar: ha, ha…. jobbiga kunder som vill VETA vad de får för sina pengar? Såna kunder kan vi väl vara utan…)

Konstruktiva förslag:

• ”Jag skulle absolut anlita en egen besiktningsman,som är godkänd,och inte anlitad av säljaren,det är en bra början,värt pengarna.”
• ”Lösningen är enkel. Alla bojkottar från och med nu Xbyhus.” (Byggblaskets kommentar: Undrar hur länge det dröjer tills kunderna bojkottar HELA branschen?)
   

Reflektioner:

• “Har man köpt ett nytt hus, så skall det väl för f-n hålla åtminstone i några årtionden och inte strula innan man ens flyttat in”
• ”Om du köper en TV som är billigare än de andra, accepterar du då att 8:an på fjärkontrollen inte fungerar, eller att det låter oljud varje gång du byter kanal, eller något annat trasigt?”
• ”Vi borde ha en konsumentorganisation värd namnet som tog tag i det här. F.ö. så anser jag att i likhet med produkter som bilar, TV, och vitvaror där producenterna sköter sin egenkontroll själv också bör gälla typhustillverkningen. Eller ska vi ha det så att när en ny bil levereras ska den besiktigas av köparens besiktningsman som också besiktigar tillverkningen.”

Spotta och skölj!
Räcker inte ovanstående från att vakna upp en självgod dvala (eller förlamande maktlöshet?) – så finns här ytterligare KUNDPERSPEKTIV och HÄR!!! Eller har kunden alltid FEL i vår bransch? Eller ser vi inte beställaren som en kund???? Kanske det som är det grundläggande felet när det blir fel…

Försvarstalet? Eller var nedanstående kommentar i själva verket en omedveten ”bekännelse”…(?):

”Rutten bransch?
Nu måste jag reagera. Att säga att alla byggare är omoraliska och utan etik är ju löjligt. Jag har jobbat som plattsättare i mer än 30 år och tycker nog att de flesta utbildade är duktiga yrkesmän med heder. Visst finns en hel del “låtsasbyggare” och anlitar man en sån får man skylla sig själv. Och bl a Xbyhus anlitar en hel del av dessa sk. byggare. Utbildningstiden varierar men MINST 5400 tim tar det för ett yrkesbevis fast det säger inte om du är duktig eller ej tyvärr. Skojare finns alltid”  Sign: Byggare

Byggblasket VET också att det också finns många nöjda kunder OCH kompetenta byggare  – men uppenbarligen inte tillräckligt många för att skapa byggbranschen ett gott renommé… Och vad vi SJÄLVA tycker har INGENTING med KUNDVÄRDET eller varumärket att göra – TYVÄRR!!!

HUR kompetent är det egentligen att skylla ifrån sig?
Kan vi inte sluta upp att skylla våra misslyckanden på ”omständigheter” eller på ”gnälliga eller inkompetenta kunder”? För HUR kompetent är det egentligen att skylla ifrån sig på andras brist på kompetens?

Vi gör ALLA medvetna val!
Kan vi istället inse att våra misslyckanden faktiskt beror på vårt eget agerande, våra egna beslut och ställningstaganden? Eller VÄLJER vi att hellre leva vidare med vår skamfläck till bransch! I så fall är detta härmed ett MEDVETET val, så det så!!

Jag ber att få återkomma med fler reflektioner – egna och andras – längre fram. Mina läsare är också välkomna att analysera kulturen i byggbranschen!